Reglamento para la Defensa del Cliente
Preámbulo
El Grupo YOiD tiene como uno de sus principales objetivos estratégicos establecer una relación duradera y recíprocamente satisfactoria con sus usuarios. La consecución de este objetivo impone, entre otras actuaciones, alcanzar un elevado nivel de calidad en la prestación de servicios que satisfaga las aspiraciones de la clientela.
El procedimiento de atención de las quejas y reclamaciones constituye un elemento básico para mejorar la calidad del servicio, proporcionando un cauce sencillo para resolver con rapidez y garantías los casos en que el usuario considera que no ha recibido el servicio que esperaba, y una fuente de aprendizaje para corregir errores en el futuro.
El Grupo YOiD cuenta con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) que garantiza la correcta protección de los derechos de los usuarios, y con un Reglamento para la Defensa del Cliente adaptado a las exigencias de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Título I. Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación
El presente Reglamento regula la actividad y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (en adelante, SAC) del Grupo YOiD (en adelante, YOiD). A través del SAC, YOiD se obliga a atender y resolver las quejas y reclamaciones que le sean presentadas, directamente o mediante representación, por las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios de YOiD, siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad.
Artículo 2. Aprobación
Corresponde al órgano de Administración de YOiD Identidad Digital, S.L. la aprobación del Reglamento y de sus ulteriores actualizaciones. El Reglamento y sus modificaciones se someten a verificación del Banco de España y, tras ello, se publican en la web de YOiD para su difusión entre clientes y público en general.
Título II. Requisitos y deberes del SAC
Artículo 3. Designación
El titular del SAC será designado por el órgano de Administración de YOiD. La designación se comunicará al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan.
Artículo 4. Idoneidad
El titular del SAC deberá tener honorabilidad comercial y profesional, así como conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Artículo 5. Duración del mandato
El titular del SAC ostentará el cargo con carácter indefinido.
Artículo 6. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad
No podrán ejercer el cargo de titular del SAC los fallidos y concursados no rehabilitados; quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades; quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, infidelidad en la custodia de documentos, violación de secretos, blanqueo de capitales, malversación de caudales públicos o contra la propiedad; y quienes tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en YOiD.
Artículo 7. Cese. Conflictos de interés
El titular del SAC cesará por muerte, incapacidad sobrevenida, renuncia, cesación de su relación laboral, jubilación o prejubilación, por incurrir en alguno de los supuestos del artículo 6 o por acuerdo motivado del órgano de Administración basado en causa grave y justificada. Quienes tengan interés personal en una queja o reclamación deberán comunicarlo y abstenerse de participar en su tramitación y resolución.
Artículo 8. Funciones y dependencia
Son funciones del SAC atender y resolver las quejas o reclamaciones de los usuarios referidas a intereses y derechos legalmente reconocidos, y hacer llegar a la dirección de YOiD recomendaciones y sugerencias que fortalezcan la relación con los clientes. Para asegurar su independencia, el SAC depende directamente del órgano de Administración y es funcional y jerárquicamente independiente de las áreas comercial, de operación, de auditoría interna y de asesoría legal.
Artículo 9. Exclusiones
Se entienden excluidas las quejas referidas a relaciones laborales de YOiD con sus empleados; las relativas a cuestiones que sean facultad discrecional de YOiD; las que se refieran a asuntos en tramitación o resueltos en vía judicial o arbitral; las dirigidas a impedir el ejercicio de derechos de YOiD frente al cliente; y las formuladas fuera del plazo máximo del artículo 13.
Artículo 10. Deber de cooperación
YOiD adoptará las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del SAC, velando por que todos sus departamentos faciliten cuanta información solicite en relación con sus funciones.
Artículo 11. Deber de información
YOiD facilitará a los clientes información sobre la existencia y funciones del SAC, su dirección postal y electrónica, el contenido del presente Reglamento, la existencia de los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros (y la necesidad de agotar previamente la vía del SAC) y las referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente.
Título III. Aspectos procedimentales
Artículo 12. Presentación de quejas o reclamaciones
Todo cliente o usuario tendrá derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el SAC. La presentación y tramitación es gratuita. Podrán presentarse, personalmente o mediante representación acreditada, en soporte papel o por medios electrónicos que permitan su lectura, impresión y conservación, en cualquier oficina, en la dirección de correo electrónico o en el formulario de la app habilitado a tal fin.
Artículo 13. Plazo de presentación
El plazo para presentar quejas o reclamaciones será de hasta cinco años desde que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes. Las presentadas fuera de plazo no serán admitidas.
Artículo 14. Plazo de resolución
El SAC dispondrá, con carácter general, de dos meses para pronunciarse (un mes en el caso de consumidores). Las reclamaciones relativas a servicios de pago se tratarán a más tardar en quince días hábiles; en situaciones excepcionales se enviará una respuesta provisional, sin que el plazo de la respuesta definitiva exceda de un mes. Transcurrido el plazo sin pronunciamiento, o en caso de disconformidad, el reclamante podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del supervisor financiero competente.
Artículo 15. Contenido del documento de presentación
El escrito hará constar: los datos identificativos del interesado y, en su caso, de su representante; el motivo de la queja o reclamación, con los documentos y pruebas oportunos; el servicio donde se produjeron los hechos; la declaración de que la materia no está siendo sustanciada en vía administrativa, arbitral o judicial; y el lugar, fecha y firma.
Artículo 16. Admisión a trámite
Recibida la queja o reclamación, el SAC abrirá expediente y acusará recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo.
Artículo 17. Solicitud de datos complementarios
Si no se acredita suficientemente la identidad del reclamante o no pueden establecerse con claridad los hechos, se requerirá completar la documentación en diez días naturales, con archivo de la queja si no se subsana. El plazo de subsanación no computa a efectos del artículo 14.
Artículo 18. Inadmisión
Solo podrá rechazarse la admisión por omisión de datos esenciales no subsanables; por tratarse de asuntos competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, pendientes o ya resueltos; por no referirse a operaciones concretas o no ajustarse a los requisitos del artículo 1; por reiterar reclamaciones ya resueltas del mismo cliente; por transcurso del plazo del artículo 13; o por estar excluidas conforme al artículo 9. La inadmisión se motivará y se dará al interesado un plazo de diez días naturales para alegaciones.
Artículo 19. Tramitación
El SAC podrá recabar del reclamante y de los departamentos de YOiD cuantos datos, aclaraciones, informes o pruebas considere pertinentes; los departamentos deberán contestar en un máximo de diez días.
Artículo 20. Acuerdo o allanamiento
El SAC podrá realizar gestiones para alcanzar un arreglo amistoso entre las partes. El acuerdo alcanzado será vinculante y dará por concluida la tramitación. Lo mismo ocurrirá si YOiD se allana a la petición del cliente.
Artículo 21. Desistimiento
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, finalizando de inmediato el procedimiento.
Artículo 22. Decisión y notificación
Las decisiones serán siempre motivadas y contendrán conclusiones claras, fundándose en las cláusulas contractuales, la normativa de transparencia y protección de la clientela, las buenas prácticas y usos financieros y el principio de equidad. Serán vinculantes para YOiD, pero no para el cliente, que conserva todas sus instancias posteriores. Se notificarán en el plazo de diez días naturales desde su fecha.
Artículo 23. Aceptación del Reglamento
La presentación de una reclamación supone la aceptación del presente Reglamento.
Título IV. Otros aspectos
Artículo 24. Informe anual
Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC presentará ante el órgano de Administración un informe sobre el desarrollo de la función durante el ejercicio precedente, con un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, un resumen de las decisiones dictadas, los criterios generales aplicados y las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia.
Disposición final única
En todo lo no previsto en este Reglamento será de aplicación la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras.
Anexo I. Dirección del Servicio de Atención al Cliente
Servicio de Atención al Cliente (SAC) · Grupo YOiD · c/ Sollube 22, 48993 Getxo (Vizcaya). Correo electrónico del SAC: info@yoid.es.
Anexo II. Entidades adheridas al Servicio de Atención al Cliente
- YOiD Identidad Digital, S.L.
- YOiD Tech, S.L.